Creando una empresa IV 2a

Para asegurar el éxito de cualquier empresa es primordial considerar desde su planeación las expectativas de los clientes, en el caso que nos ocupa “producción de panadería fina” debemos comenzar por preguntarnos quienes serían los consumidores de nuestro producto. En nuestro medio los consumidores clásicos de los panes finos – como ejemplos: la torta de cielo, el biscocho inglés, la rosca brioche, pan marmoleado, panqués varios, pan de mantequilla, etc. – son cafeterías, organizadores de eventos sociales, particulares que celebran acontecimientos especiales, y público en general que tiene predilección por estos productos. Todos los citados anteriormente necesitan satisfacer información para decidir su elección y volumen de pedido.

La información elemental que el cliente espera se puede clasificar en los rubros siguientes.

• Imagen

En el caso de la panadería fina la imagen es de vital importancia, ya sea porque el producto se vaya a presentar entero o en porciones, los colores y matices nos dan una pista de la calidad del mismo, nos insinúan la textura además de que el tono incide en la aceptación emocional del mismo. La fotografía digital de un buen teléfono puede satisfacer inicialmente esta necesidad, siempre que se cuide el escenario.

• Componentes clave

En los panes finos son tres los principales factores que se venden: imagen, sabor y calidad; la imagen y el sabor están al alcance del cliente pero la calidad siempre habrá que resaltarla citando los ingredientes y elementos clave los cuales pueden citarse en la descripción del producto, algunos de estos son ciertos ingredientes como huevo, mantequilla, algún ingrediente característico, la dimensión general, y el número de porciones. Al resolver las necesidades del oferente en este sentido, se resuelven también las del cliente.

• Precio y pago

Introduciendo en la página el concepto de carrito de compras se le resuelven al cliente estos dos aspectos, pero también se puede incluir una sección de paquetes y promociones con la información de contenido y precio.

• Facilidad de adquisición

Este es un factor común con el oferente y se resuelve del mismo modo.

• Tiempo de entrega

Este es un punto que hay que considerar desde dos enfoques, el cliente oportunista que quiere un producto de inmediato, y el cliente estructurado que desarrolla su actividad bajo un programa. En el primer caso el cliente quiere el producto de inmediato y la única forma de satisfacerlo es teniendo una existencia, en el segundo caso se requiere tener un plan de programación y control de la producción con la definición de un tiempo mínimo para la elaboración de un pedido. La satisfacción del cliente oportunista debe de considerarse desde la planeación de la empresa por la logística y recursos adicionales que exige, además de las posibles mermas que ello podría implicar por tratarse de un producto perecedero de corta vida. Para el caso de los clientes estructurados hay dos maneras de conducir la situación: a) elaborando un convenio de consumo lo que permitiría tener un mejor control de inventarios y producción, además que generaría un flujo de ingresos más estable que facilitaría la administración y la planeación; b) trabajar sobre pedidos diarios con un tiempo de entrega establecido, esta opción requeriría la elaboración de un programa diario de producción con una anticipación mínima igual al tiempo de entrega establecido. En ambos casos el uso de una hoja de cálculo es de gran ayuda para contar con información actualizada y oportuna para la toma de decisiones para la aceptación de compromisos y para general el programa de compras.

• Opinión de clientes

En este tipo de negocio la opinión de los clientes es de gran importancia para conocer la aceptación del producto, incluir en la página un apartado para la calificación de los productos es una magnífica estrategia para monitorear los nichos de oportunidad de mejora y de esa manera mantenerse a la vanguardia en cuanto a las expectativas del cliente. Junto con la posibilidad de calificación es conveniente considerar la posibilidad de anonimato del usuario. Algunos puntos a calificar serían: presentación, sabor, oportunidad de entrega, relación costo/producto, variedad ofertada, etc.

• Nuevos productos

El consumo de alimentos tiene una gran influencia regional, y considerando que nuestra ciudad se ha vuelto cosmopolita es necesario considerar en la oferta los productos representativos de otras preferencias y, en su caso, contemplar su inclusión en el menú. Para tomar una decisión adecuada es conveniente conocer las expectativas y deseos del universo, por lo que incluir un apartado para sugerencias es un arma estratégica para la planeación de las modificaciones al menú de ofertas y mantenerlo sintonizado con las preferencias dominantes del mercado.

Hasta aquí se han citado aquellos puntos considerados como básicos para una adecuada relación cliente proveedor, no son los únicos a considerar y desarrollar para el éxito de la empresa, están también todos los aspectos contables, financieros, fiscales y de control en general; para cada uno de ellos hay en el mercado aplicaciones y programas específicos y generales para las computadoras; el paquete office de Microsoft es una buena opción de tipo general pues ofrece una hoja de cálculo, un editor de textos, un gestor de correo, un editor de publicaciones, un bloc de notas, un gestor de base de datos y un editor de presentaciones que pueden servir de cimiento para el desarrollo de todos los elementos básicos de control y difusión de la empresa; el ambiente Mac tiene sus equivalentes aunque en general está más orientado al manejo de imágenes. Además de este paquete básico las empresas ofrecen planes para pequeñas empresas que incluyen otro tipo de servicios. En lo referente a las páginas web, hay sitios que ofrecen servicio gratuito para su desarrollo y hosting, esta es una posibilidad para el inicio pero no debe de perderse el punto de vista de que la página web sería el escaparate de la empresa y mientras mejor y más profesional sea es mayor la posibilidad de éxito.

Carlos Rubio Cuevas