6 claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa.

¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?

Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente.

Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. Durante años, las compañías han desarrollado una cultura empresarial determinada y han seguido una serie de prioridades que son difíciles de cambiar. A menudo, poner al cliente primero (customer first), significa dejar en un segundo lugar a accionistas o empleados. ¿Cómo realizar esta transformación? Aquí tienes seis estrategias que te ayudarán a llevarla a cabo:

1 – Demuestra que el cliente es importante

Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente es la razón de ser de todo el negocio.

2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente

Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos.

3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente

Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando estás contratando a tus trabajadores. Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (¡incluso si nunca van a tener a uno enfrente!), aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atención al cliente, empieza por contratar a los mejores.

4 – Da poder a tus empleados

John Tschohl, considerado el gran gurú del servicio al cliente, nunca se cansa de repetirlo: los empleados deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución; para John Tschohl, éste es uno de los grandes cuellos de botella de la atención al público. Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, in situ, siempre, para beneficio de los clientes.

5 – Utiliza las nuevas tecnologías

Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en tecnología. Y estamos hablando de tecnología creada específicamente para mejorar la experiencia de los clientes. Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que tus clientes disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca).

6 – Mide, mide y vuelve a medir

Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Te servirán no sólo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino también para concienciar a toda la compañía del necesario culto al cliente.

VIDEO: Mejora el servicio al cliente de tu empresa.

Fuente: Gamelearn